رییس هیئت‌مدیره اسنپ‌فود: حجم زیاد سفارش احتمال خطا و نارضایتی کاربران را بالا می‌برد
از خدمات آنلاین و امکان خرید اینترنتی استفاده می‌کنیم تا فرایند خرید و دسترسی به کالا یا سرویس‌های مورد نیاز ساده و سریع شود، اما بروز اختلالات در مسیر استفاده از سرویس‌های آنلاین نه‌تنها ما کاربران را به این هدف نمی‌رساند، بلکه باعث نارضایتی‌مان هم می‌شود.
هنگام بروز این اختلال‌ها، که کاربر را از رسیدن به خدمت مورد نظرش دور می‌کند شاهد خشم و کلافگی افراد هستیم. احساسی که باعث می‌شود کاربر نسبت به پلتفرم دچار اختلال حس خوبی نداشته باشد و آن را ناکارآمد بداند.
کسب‌وکارها برای این که چنین نارضایتی‌هایی را به حداقل برسانند در گام اول باید ضعف فنی که باعث بروز اختلال شده را برطرف کنند. اما داشتن یک واحد پشتیبانی در دسترس و پاسخ‌گو نیز می‌تواند گام موثری هم در رفع مشکل باشد و هم از بار منفی تجربه کاربر کم کند.
این موضوع باعث شده بسیاری از کسب‌وکارهای آنلاین برای راه‌اندازی واحد پشتیبانی تلاش کنند تا تعامل موثر با کاربران جلوی نارضایتی بیشتر و از دست رفتن اعتماد مشتری را بگیرد. تعدادی از کسب‌وکارها در این زمینه موفق بوده‌اند و تعدادی هم هنوز در بخش پشتیبانی ضعف‌هایی دارند.
گشتی در شبکه‌های اجتماعی یا حتی پرس‌وجو از تجربه کاربران نشان می‌دهد یکی از پرتکرارترین موضوعاتی که کاربران اسنپ‌فود مطرح می‌کنند مربوط به بخش پشتیبانی این کسب‌وکار است. گلایه از این مشکل باعث شد یکی از پرسش‌های اصلی زومیت در گفت‌وگو با مهراد عبدالرزاق، رییس هیئت‌مدیره اسنپ‌فود، درباره سیستم پشتیبانی این مجموعه باشد.
عبدالرزاق قبل از توضیح درباره دلیل نارضایتی‌ها بابت همه مشکلات پیش‌آمده برای کاربران در بخش پشتیبانی عذرخواهی می‌کند. او می‌گوید بروز این مشکل دو دلیل دارد که باعث می‌شود این ابراز نارضایتی‌ها خیلی زیاد شود:
یکی این است که ما در اسنپ‌فود نیم میلیون تراکنش در روز داریم و اگر ۵ تا ۱۰ درصد از کاربران هم دچار مشکل شوند تعداد زیادی نارضایتی در رسانه‌های اجتماعی مطرح می‌شود. ۵ تا ۱۰ درصد از مشکلاتی که برای کاربران رخ می‌دهد به نوعی به پشتیبانی نیاز دارند. بعضی از این پشتیبانی‌ها قبل از تایید سفارش است و بعضی برای بعد از تایید است. در ارسال گاهی اپلیکیشن ما آدرس را اشتباه می‌کند. بنابراین، حجم زیاد سفارش‌ها دامن می‌زند به این که مواردی ایجاد شود که نتوانیم حل‌شان کنیم.- مهراد عبدالرزاق ، رییس هیئت‌مدیره اسنپ‌فود
پخش از رسانه
پیچیدگی فرایند ارائه خدمت در حوزه سفارش آنلاین غذا باعث بروز نارضایتی می‌شود
رییس هیئت‌مدیره اسنپ‌فود در توضیح دلیل دوم به پیچیدگی و چندبخشی بودن فرایند کار در اسنپ‌فود، از لحظه ثبت سفارش تا تحویل، اشاره کرده و می‌گوید:
همیشه سعی می‌کنیم در برابر سرویسی که ارائه می‌دهیم مسئول و پاسخ‌گو باشیم اما نمی‌توانیم تضمین بدهیم که سرویس‌مان بی‌نقص است؛ چون در مرحله اول زنجیره ارزش، کاربر سفارش را در منویی ثبت می‌کند که رستوران آماده کرده؛ بعد این سفارش وارد مرحله آماده‌سازی می‌شود، بعد بسته‌بندی شده و وارد بخش ارسال می‌شود. در هر مرحله‌ای از این مراحل ممکن است اشتباهی رخ دهد. به علاوه ما در اسنپ‌فود هم ممکن است در رسیدگی لحظه‌ای به موضوعی که با آن روبه‌رو می‌شویم بهترین تصمیم را نگیریم. اگر تعداد این عوامل را در هم ضرب کنیم، احتمال اینکه اتفاقی برای سفارش بیفتد، جدی است.- مهراد عبدالرزاق، رییس هیئت‌مدیره اسنپ‌فود
اسنپ‌فود هوش مصنوعی را برای کاهش خطاهای پشتیبانی به کار خواهد گرفت
عبدالرزاق با بیان این که «سعی می‌کنیم همه مشکلات را شناسایی و حل کنیم تا عملکرد بهتری داشته باشیم» توضیح می‌دهد که برای شناسایی خطاها کارهای مختلفی انجام شده، مثلا با کاربران جلسه مصاحبه گذاشته‌اند برای این که ببینند مشکل‌شان در دسترسی به پشتیبانی بوده یا در مرحله حل نشدن موضوع یا عدم متقاعد شدن در مورد نحوه حل موضوع. به گفته او، اسنپ‌فود در نتیجه این جلسه‌ها به داده‌های مهم و جذابی رسیده و قصد دارد با استفاده از تکنولوژی‌های روز راهکارهایی برای رفع این مشکل ارائه کند:
ما دیتای خیلی خوبی داریم برای این که به هوش مصنوعی بدهیم تا بخش زیادی از عملیات پشتیبانی را به کمک آن انجام بدهیم. اما پلتفرم‌های دیگر هم با احتیاط به این حوزه ورود کرده‌اند چون این تکنولوژی‌ها هم گران است و هم از لحاظ ظرفیت پاسخ‌گویی چالش‌هایی دارند. ما هم در حد خودمان سعی کرده‌ایم در این حوزه سرمایه‌گذاری کنیم.- مهراد عبدالرزاق، رییس هیئت‌مدیره اسنپ‌فود
رییس هیئت‌مدیره اسنپ‌فود در ادامه از فعال شدن نسخه آزمایشی سرویسی که در این زمینه توسعه داده‌اند خبر داده و توضیح می‌دهد که «این نسخه آزمایشی در کمتر از ۲ ماه آینده روی اسنپ‌فود فعال می‌شود و اگر کاربران نیاز به پشتیبانی داشتند راهنمایی می‌کند. در واقع، به کمک آن موضوع دسترسی و اطلاع‌رسانی تسهیل‌گری می‌کنیم.»
استفاده از چت‌بات‌های هوش مصنوعی در پلتفرم‌ها برای بخش پشتیبانی یکی از راهکارهایی است که کسب‌وکارها در پیش گرفته‌اند تا پاسخ‌گوی نیاز و مشکلات کاربران خود باشند. عبدالرزاق اما معتقد است استفاده از این چت‌بات‌ها در اسنپ‌فود متفاوت با سایر پلتفرم‌ها است:
در پلتفرمی مثل اسنپ‌فود که مشکلات متعدد و متنوعی دارد سیستم باید مقیاس‌پذیر و مقرون‌به‌صرفه باشد. به همین دلیل این موضوع در لایه معماری هنوز در دست بررسی است. اما به‌زودی این سیستم هم برای پشتیبانی ارائه می‌شود و هم برای راهنمای خرید.- مهراد عبدالرزاق، رییس هیئت‌مدیره اسنپ‌فود
او درباره به‌کارگیری این سیستم در بخش راهنمای خرید این طور توضیح می‌دهد: «ممکن است اپلیکیشن اسنپ‌فود را باز کنید اما حوصله گشتن در میان فروشگاه‌ها را نداشته باشید. این سیستم می‌تواند از غذایی که می‌خواهید بهترین رستوران‌های اطراف شما را پیشنهاد بدهد، سابقه خریدتان را می‌داند، بودجه مورد نظر شما را در نظر می‌گیرد و بر اساس همه این داده‌ها پیشنهادهای کاربردی و معتبری به شما می‌دهد که خریدتان را تسهیل می‌کند.»
رییس هیئت‌مدیره اسنپ‌فود می‌گوید در توسعه و ارائه این سیستم هم مساله هزینه و حجم وجود دارد اما این سرویس قرار است تا پایان امسال در پلتفرم اسنپ‌فود لانچ شود.
سیستم آموزشی جدید ارتش آمریکا با کمک پهپادها، به سربازان در مهارت مخفی‌شدن کمک می‌کند.
سامسونگ هوش مصنوعی ۲۰۰ دلاری پرپلکسیتی را فعلاً به‌صورت رایگان در اختیار کاربرانش قرار می‌دهد.
محدودیت‌های اینستاگرام درباره‌ی اسکرین‌شات، مخصوصاً در استوری و دایرکت، همیشه موضوعی حساس بوده است.
پرواز هواپیمای ایرباس A320 از زوریخ به جزیره‌ای در یونان ۳۲ ساعت طول کشید و در نهایت به مقصد نرسید.
ارزان‌ترین گوشی سامسونگ و بهترین گوشی سامسونگ از نظر دوربین، پردازنده و باتری کدام است؟ با راهنمای خرید بهترین گوشی سامسونگ همراه زومیت باشید.
جدیدترین یخچال‌فریزر شیائومی با طراحی مینیمالیستی و امکانات ضدباکتری از راه رسید.
استقبال کم‌سابقه‌ای از خودرو برقی جدید اکس‌پنگ صورت گرفت؛ ۱۰ هزار سفارش در کمتر از یک ساعت.
