گزارش اسنپ از جنگ ۱۲ روزه: از سقوط ۴۲ درصدی سفرها تا بحران اختلال گسترده GPS

با آغاز جنگ ۱۲ روزه و بروز اختلال در زندگی روزمره مردم، بسیاری از کسب‌وکارها تلاش کردند با حفظ تداوم خدمات، در کنار شهروندان باقی بمانند. گروه اسنپ نیز در این مدت با فراهم‌کردن دسترسی به کالاها و خدمات ضروری، نقش خود را به‌عنوان همراهی مطمئن ایفا کرد.

در همین راستا، اسنپ مجموعه‌ای از اقدامات حمایتی را اجرایی کرد که از جمله آن‌ها می‌توان به پشتیبانی مالی و فنی از کاربران راننده، ارائه مشاوره روان‌شناسی رایگان از طریق اسنپ‌دکتر، بازپرداخت کامل هزینه کاربران اسنپ‌تریپ و تأمین کالاهای اساسی از طریق سوپرمارکت و فروشگاه اسنپ اشاره کرد. این اقدامات با هدف کمک به پایداری زندگی روزمره و کسب‌وکارها در شرایط بحرانی انجام شد.

در این گزارش، با استناد به داده‌های عملیاتی اسنپ، نگاهی داریم به تأثیر جنگ بر فعالیت این سوپراپ و اقداماتی که برای کاهش فشار بر کاربران و حفظ کیفیت خدمت‌رسانی انجام شده است.

در جریان جنگ ۱۲ روزه، فعالیت کاربران راننده اسنپ به‌شدت تحت‌تأثیر قرار گرفت. بسیاری از کاربران راننده به دلایل مختلف از جمله ترک شهر محل سکونت، نگرانی نسبت به خطرات احتمالی حین سفر، اختلالات سامانه‌های موقعیت‌یابی (GPS) و محدودیت در دسترسی به سوخت، فعالیت خود را موقتاً متوقف کردند. نتیجه این شرایط، کاهش ۳۵‌ درصدی در تعداد کاربران راننده فعال نسبت به حالت عادی بود. در چنین شرایطی، سطح فعالیت کاربران راننده به حدود نصف حالت معمول رسید.

از سوی دیگر، در سمت کاربران مسافر تقاضا برای استفاده از اسنپ افزایش داشت. این ناترازی میان عرضه و تقاضا، منجر به برهم خوردن تعادل در سفرها و در نهایت کاهش ۴۲ درصدی سفرهای درون‌شهری شد.

بیشترین افت در سفرهای درون‌شهری به‌ترتیب در شهرهای تهران، کیش، کرج، قشم و کرمانشاه ثبت شد. در تهران، به‌دلیل خروج گسترده مردم، کاهش سفرها محسوس‌تر بود.

هم‌زمان با خروج مردم از مناطق پرخطر، تقاضا برای سفرهای بین‌شهری رشد چشم‌گیری داشت. آمارها نشان می‌دهد در این بازه، تعداد درخواست‌های سفر بین‌شهری در اسنپ تا ۱۱۶ درصد افزایش یافت.

با این حال، محدودیت‌هایی مانند کاهش حضور کاربران راننده، دشواری‌های مسیر، نگرانی‌های امنیتی کاربران راننده و مشکلات سوخت، مانع از پاسخ‌گویی کامل به این حجم از تقاضا شد و در نهایت میزان سفرهای انجام‌شده بین‌شهری ۲۸ درصد کاهش پیدا کرد.

بیشترین تقاضای سفرهای بین‌شهری در این مدت مربوط به استان‌های مازندران، تهران، گیلان، اصفهان و قم بوده است؛ بخشی از این تقاضا ناشی از بازگشت افرادی بود که در روزهای ابتدایی جنگ از تهران خارج شده بودند.

در شرایط پیچیده و بحرانی که ناگهان در جنگ ۱۲ روزه بسیاری از کسب‌وکارها را تحت تاثیر قرار داد، تاکسی اینترنتی اسنپ تلاش کرد تا جای ممکن، با انجام اقدامات مختلف، از سرمایه‌های انسانی ناوگان خود یعنی کاربران راننده حمایت کند. این اقدامات حمایتی همچنین به تداوم سفرها و کاهش مشکلات کاربران مسافر کمک کرد.

در اولین اقدام، مبلغ ۱۰ میلیارد تومان کمک‌هزینه بدون بازگشت برای حمایت از ۲٬۵۰۰ کاربر راننده که پیش از آغاز بحران به‌صورت تمام‌وقت در ناوگان اسنپ فعال بودند، در نظر گرفته شد. این افراد در شهرهای مختلف کشور مستقر بودند و بخشی از آن‌ها به‌دلیل شرایط اضطراری، با کاهش چشمگیر فعالیت و درآمد مواجه شدند.

یکی دیگر از این اقدامات، اجرای طرح‌های تشویقی برای بخشی از کاربران راننده فعال در تهران و مناطقی از کرج بود. در این طرح، کاربران واجد شرایط به‌طور موقت از پرداخت کمیسیون معاف شدند تا انگیزه بیشتری برای فعالیت در این دوران سخت داشته باشند.

این کمک‌ها با هدف پشتیبانی از کاربران وفاداری که نقش مؤثری در حفظ چرخه حمل‌ونقل شهری ایفا کرده‌اند، انجام شد؛ تلاشی برای همراه ماندن در روزهایی که همراهی بیش از همیشه معنا داشت.

در جریان جنگ ۱۲ روزه، یکی از جدی‌ترین چالش‌هایی که بسیاری از کسب‌وکارهای دیجیتال با آن مواجه شدند، اختلال گسترده در سامانه‌های موقعیت‌یابی (GPS) بود؛ اختلالی که به‌طور مستقیم روی خدمت‌رسانی پلتفرم‌های آنلاین، به‌ویژه در حوزه حمل‌ونقل تأثیر گذاشت.

در اسنپ، این اختلال که همچنان ادامه دارد باعث شد تا فعالیت کاربران راننده با مشکلاتی مواجه شود. تحلیل داده‌های اسنپ نشان می‌دهد از آغاز جنگ (۲۳ خرداد) میزان لغو سفر از سوی کاربران راننده پس از پذیرش سفر، نزدیک به ۲۵ درصد افزایش یافته است.

همزمان، تماس‌ها و گزارش‌های پشتیبانی درباره مشکلاتی نظیر «عدم نمایش صحیح نقشه»، «خطای مکان‌یابی» و «دریافت درخواست از مبدأهای دور» افزایش چشم‌گیری پیدا کرد؛ این روند از ۲۵ خرداد آغاز شد و در ۳۰ خرداد به اوج رسید. با آغاز آتش‌بس و کاهش محدودیت‌های اینترنتی، میزان گزارش‌ها به‌تدریج کاهش یافت، اما همچنان تجربه کاربران تحت‌تأثیر این اختلال‌ها قرار دارد.

بر اساس داده‌های پشتیبانی اسنپ، از ابتدای جنگ تاکنون تعداد تیکت‌ها و تماس‌های دریافتی درباره اختلالات نقشه تا ۶ برابر افزایش یافته است. البته به‌دلیل مشکلات گسترده، بسیاری از کاربران امکان ثبت گزارش نداشته‌اند یا ممکن است اقدام به ثبت اختلال در پشتیبانی اسنپ نکرده باشند.

در واکنش به این مشکل، تیم فنی اسنپ از ۹ تیر قابلیت «اصلاح موقعیت مکانی» را در اپ کاربران راننده فعال کرد. با استفاده از این قابلیت، کاربران راننده می‌توانند در زمانی که اپ در حالت خاموش قرار دارد، مکان خود را به‌صورت دستی تنظیم کنند. این کار باعث می‌شود درخواست‌های سفر مرتبط‌تری دریافت کنند و میزان خطا در مسیریابی کاهش پیدا کند.

برای فعال‌سازی این قابلیت، کاربران راننده باید اپلیکیشن خود را به‌روزرسانی و از صفحه اصلی گزینه «اصلاح موقعیت مکانی» را انتخاب کنند. همچنین پیشنهاد می‌شود، پس از پذیرش هر سفر، با کاربر مسافر هماهنگی لازم از طریق تماس یا چت داخل اپ انجام شود تا احتمال لغو به حداقل برسد.

تیم‌های فنی و محصول اسنپ همچنان به‌طور مداوم در حال بررسی شرایط و به‌روزرسانی امکانات اپلیکیشن هستند تا تجربه کاربران در این روزهای پرچالش، تا حد امکان روان و بدون اختلال باشد.

در روزهایی که جنگ زندگی روزمره را مختل کرده بود، اسنپ تلاش کرد بخشی از نگرانی‌ها را از دوش کاربران‌ بردارد. یکی از این اقدامات، تمدید دو هفته‌ای اشتراک سرویس «اسنپ‌پرو» برای کاربران فعال این سرویس بود؛ بدون نیاز به پیگیری یا ثبت‌ درخواست.

کاربرانی که در طول ۱۲ روز بحران اشتراک فعال داشتند یا اشتراک‌شان در همان بازه زمانی به پایان رسید به‌صورت خودکار اشتراک رایگان دو هفته‌ای دریافت کردند؛ تلاشی برای جبران اختلالاتی که در دسترسی به خدمات پیش آمد.

«اسنپ‌پرو» اشتراکی است که با آن می‌توان از مزایایی مثل تخفیف در سفرها، ارسال رایگان سفارش غذا و سوپرمارکت، و همچنین مشاوره پزشکی با هزینه کمتر بهره‌مند شد.

در روزهای بحران، سرویس غذای اسنپ اعتبار تبلیغاتی رایگان برای فروشندگان خود به ارزش ۲۶ میلیارد تومان در ۵۱ شهر ایران در نظر گرفت. هدف اصلی اسنپ‌فود از اختصاص این اعتبار حمایت از کسب‌وکارهای آسیب‌دیده برای بازگشت به چرخه تقاضا و فروش بود. از همین رو، این کسب‌وکارها توانستند، با استفاده از جایگاه‌های تبلیغاتی کلیدی اپلیکیشن، فروش خود را بازیابی کنند و مجدد در جریان سفارش‌گیری قرار گیرند. همچنین، اشتراک فودپرو برای ۴۵۰ هزار کاربر اسنپ‌فود به شکل رایگان ⁠فعال‌ شد.

در جریان بحران ۱۲ روزه، سرویس سوپرمارکت اسنپ همچون سایر پلتفرم‌های آنلاین، با چالش‌های کم‌سابقه‌ای مواجه شد. محدودیت‌های شدید اینترنت و GPS، کاهش دسترسی به ناوگان ارسال و فروشگاه‌های همکار، به‌ویژه در تهران و چند شهر بزرگ، همراه با نگرانی‌های امنیتی برای همکاران عملیاتی، ارائه خدمات را با اختلالاتی مواجه کرد.

با این حال، اسنپ‌مارکت با فعال‌سازی کوپن ارسال رایگان در ۸ شهر مقصد کاربران تهرانی و افزایش ظرفیت پاسخ‌گویی تیم پشتیبانی به‌منظور مدیریت تماس‌ها و تیکت‌های افزایش یافته، توانست پایداری سرویس را تا حد ممکن حفظ کند.

در همین بازه، الگوی خرید کاربران نیز تغییر محسوسی داشت؛ اقلامی چون برنج، کنسرو، تخم‌مرغ و آب آشامیدنی جایگزین کالاهای مصرفی روزمره‌تر مثل بستنی، موز و تنقلات شدند.

در روزهای پراضطراب، سرویس پزشک و مشاور اسنپ تلاش کرد قدم کوچکی برای آرامش مردم بردارد. در بحبوحه جنگ، این سرویس یک نوبت مشاوره رایگان روان‌شناسی برای مردم سراسر کشور فعال کرد. هر کسی که در آن روزها نیاز به گفت‌وگو با یک مشاور داشت، می‌توانست به بخش «پزشک و مشاور» در سرویس اسنپ‌دکتر مراجعه کند و بدون پرداخت هزینه، از حمایت روانی بهره‌مند شود.

با آغاز جنگ و بسته‌شدن آسمان کشور از ۲۳ خرداد، تمامی پروازها لغو شدند و خدمات دیگر مانند رزرو هتل و تور نیز به‌شدت تحت تأثیر قرار گرفتند. این وضعیت ناگهانی، روند بازپرداخت وجه کاربران را دچار اختلال کرد و نگرانی‌هایی را برای مسافران به وجود آورد.

مشکلات نقدینگی گسترده تأمین‌کنندگان سفر از جمله ایرلاین‌ها، آژانس‌های چارترکننده و هتل‌ها، موجب بلوکه شدن میلیاردها تومان منابع مالی پلتفرم‌های گردشگری شد.

اسنپ‌تریپ با وجود عدم بازپرداخت نقدی بخش عمده‌ مبالغ از سوی تامین‌کنندگان، توانست فرآیند بازپرداخت تمامی سفرهای لغو شده دوران جنگ در بازه ۲۳ خرداد تا ۹ تیر را با اتکا به منابع مالی داخلی کامل کند. تمامی وجوه یا به حساب بانکی مسافران واریز شد یا به کیف پول اسنپ‌تریپ آن‌ها منتقل شد و کاربران می‌توانند این مبلغ را برداشت کرده یا برای خرید خدمات سفر استفاده کنند.

همچنین، کاربران از طریق پیامک از وضعیت بازپرداخت خود مطلع شده‌اند تا نگرانی‌هایشان کاهش یابد.

در روزهای ابتدایی شروع جنگ، فروشگاه اسنپ شاهد افت شدید ۸۰ درصدی سفارش‌های روزانه بود. این مسئله به دلیل کاهش ترافیک ورودی و عدم فعالیت فروشگاه‌های فعال در پلتفرم رخ داد.

در ادامه، با شناسایی محصولات مورد نیاز کاربران و هماهنگی با فروشگاه‌های فعال، فروشگاه اسنپ اقدام به ارائه خدمات خرید محصولات ضروری کرد تا در کنار هم‌وطنان باشد.

مهم‌ترین بخش فعالیت‌های فروشگاه اسنپ معطوف به واحد عملیات (پردازش سفارش‌ها، حمل‌‌و‌نقل و پشتیبانی از مشتریان) بود.

علاوه بر این، سفارش‌هایی که پیش از آغاز جنگ ثبت شده بودند، باید تحویل مشتریان می‌شد و همچنین نیازهای ضروری مشتریان در روزهای جنگ پاسخ داده می‌شد. در نتیجه، در طول روزهای جنگ، فعالیت‌های خدمات‌رسانی به کاربران با نهایت دقت نسبت به سلامت همکاران واحد عملیات ادامه یافت. مدیریت ارشد واحد عملیات فروشگاه اسنپ و همکاران او این مسئولیت را در مرکز پردازش مجموعه واقع در محدوده مهرآباد تهران بر عهده داشتند.

با اعلام آتش‌بس، فروشگاه اسنپ با در نظر گرفتن راهکارهای ممکن، در جهت بازگشت به شرایط عادی اقدام کرد. ظرف ۷۲ ساعت پس از آتش‌بس، نزدیک به ۸۰ درصد از افت سفارش‌ها نسبت به روزهای پیش از شروع جنگ جبران شد.

در شرایط ویژه و چالش‌برانگیز ناشی از جنگ و نوسانات اقتصادی، سرویس اعتباری گروه اسنپ برای همراهی بیشتر با کاربران خود تصمیم گرفت مهلت بازپرداخت اقساط را تا ۱۵ تیر تمدید کند. این اقدام با هدف کاهش فشار مالی و ایجاد فرصت تنفس بیشتر برای کاربران در بازپرداخت صورتحساب‌ها انجام شد.

جنگ، تنها خیابان‌ها و ساختمان‌ها را هدف نمی‌گیرد، بلکه امنیت ذهنی و معیشتی انسان‌ها را هم نشانه می‌رود. بزرگ‌ترین دغدغه گروه اسنپ، از روزهای ابتدایی جنگ تا امروز، حفظ آرامش و امنیت همکاران بود.

از نخستین ساعات این بحران ۱۲ روزه، تلاش شد با همدلی از این دوران عبور شود. امکان دورکاری برای همه همکاران گروه اسنپ فراهم شد تا هیچ‌کس بین امنیت و کار انتخاب سختی نداشته باشد. همچنین، برای کاهش نگرانی‌های مالی، نیمی از حقوق ماهانه همکاران پیش از موعد به حساب‌شان واریز شد.

برای حفظ آرامش، گروه اسنپ یک خط ارتباطی اختصاصی ویژه تمام همکاران راه‌اندازی کرد تا در صورت بروز استرس یا نگرانی بتوانند به‌راحتی سوالاتشان را مطرح و حمایت لازم را دریافت کنند.

در نهایت، با وجود تمام چالش‌ها، اکنون همه همکاران اسنپ کنار یکدیگر هستند. اسنپ در روزهای سخت بیشتر از همیشه به ارزش سرمایه انسانی‌ خود پی برد.

تجربه جنگ ۱۲ روزه بار دیگر نشان داد که زیرساخت دیجیتال، انعطاف‌پذیری سازمانی و همدلی انسانی می‌تواند حتی در شرایط بحرانی، ستون فقرات خدمت‌رسانی باقی بماند. گروه اسنپ با تکیه بر این سه محور تلاش کرد چراغ خدمت‌رسانی خود را روشن نگه دارد و همچنان در کنار مردم بایستد.